La Direction des Affaires juridiques et du contentieux a organisé du 24 au 27 novembre 2021 à Koudougou, une session de renforcement des capacités en techniques de gestion des plaintes au profit des agents et acteurs impliqués dans le traitement des plaintes. Cette formation entre dans le cadre du fonctionnement de l’Unité de Service à la clientèle (USC). La cérémonie d’ouverture intervenue le mercredi 24 novembre a été présidée par la chargée de mission madame Simone ZONGO.

Dans le cadre de la promotion de la redevabilité et de la participation citoyenne, le MENAPLN, avec l’accompagnement des partenaires a mis en place un mécanisme de gestion de plainte dénommée « Unité de Service à la Clientèle (USC) ». Cette initiative du projet de Gouvernance économique et de participation citoyenne, appuyé par la Banque Mondiale pour faire développer un mécanisme de gestion des plaintes aux ministères en charge de l’éducation et de la santé est un dispositif qui vise à permettre aux agents et usagers des services publics de l’éducation d’exprimer leurs plaintes (dénonciation, réclamations, suggestions …) et de recevoir en retour une réponse dans un délai réduit.

Il faut dire que depuis la création de l’USC en août 2018, des activités ont été menées dans le cadre de son opérationnalité. Toute chose qui a permis à cette unité de démarrer effectivement en septembre 2019 ses différentes activités.

Le constat est que l’augmentation des taux de scolarisation induit un accroissement du niveau d’éveil des consciences individuelles et collectives qui a pour corollaire, la veille citoyenne. Cette dernière se traduit par diverses actions de mise en jeu de la responsabilité de l’Etat ou de demande de redevabilité aux services publics et leurs agents. Au niveau du MENAPLN, cette réalité se matérialise à travers les diverses réclamations et discriminations de la part des usagers des services du ministère. Malheureusement, les mécanismes classiques pour faire face à cette forte demande de reddition au MENAPLN ne semblent pas très bien adaptés au contexte du moment. Les usagers des services du ministère font leurs interpellations à travers les programmes interactifs des médias de la place. Même s’ils arrivent à exprimer leurs attentes, force est de constater que ces usagers n’ont pas toujours satisfaction de leurs préoccupations. Alors, il fallait que le ministère dispose d’un dispositif à même de recevoir et traiter les plaintes des usagers.

Les agents venus des structures centrales et déconcentrées du MENAPLN, ont eu droit à des communications sur la présentation du l’USC, les mécanismes de traitement des plaintes, la présentation des outils de traitement des plaintes et le rapport d’analyse des plaintes. Ceux-ci en retour, à travers des travaux de groupes ont fait des propositions dans le but d’améliorer le mécanisme de traitement des plaintes et les outils de traitement des plaintes. Aussi des actions de pérennisation pour le fonctionnement durable de l’USC ont été également proposées par les participants.

DCPM/MENAPLN.